Dopo due anni in cui le vacanze estive degli italiani e degli europei sono state scompaginate dalla pandemia un grande desiderio di viaggiare sembra essersi impossessato dei cittadini dell’Unione europea. E poiché il mezzo migliore per spostarsi in luoghi di vacanze a media e lunga distanza è l’aereo, ecco che il settore è riuscito a recuperare quasi integralmente i livelli di domanda dell’ultima estate prima della pandemia. Anzi, i Paesi turistici del Mediterraneo più dinamici hanno visto un numero di voli superiore a quello del 2019, come abbiamo mostrato in un precedente contributo. Questa ripresa della domanda ha tuttavia colto di sorpresa i vettori aerei e i gestori aeroportuali, i quali non sono riusciti a ripristinare l’offerta nei livelli che sarebbero stati necessari, generando in questo modo cancellazioni di voli, ritardi e disguidi vari.
Ne abbiamo già scritto in precedenza analizzando i numeri riguardanti i ritardi dei voli per i singoli aeroporti, quantomeno quelli di maggiori dimensioni, e dei singoli Paesi europei. Avremmo voluto anche scrivere dei ritardi e delle cancellazioni di questa estate per le specifiche compagnie aeree, ma purtroppo i numeri non sono disponibili, questo probabilmente al fine di tutelare le compagnie stesse piuttosto che i consumatori che le utilizzano. Infatti Eurocontrol, che dispone dei dati, li ha per singolo volo e dunque li può aggregare per rotta e per compagnia, oltre che per aeroporto e per Paese. Naturalmente il dato numerico che più interessa i consumatori è il primo, visto che la scelta della compagnia può essere fortemente influenzata dal rischio di ritardi e di cancellazioni. Se io intendo volare dall’aeroporto X all’aeroporto Y con la compagnia Z qual è la probabilità di subire disagi in base ai precedenti relativi alla stessa compagnia sulla stessa rotta? Perché se i numeri fossero disastrosi, allora mi cercherei un’altra soluzione.
Purtroppo questi dati, che esistono, sono tenuti rigidamente segreti e dunque al consumatore tocca volare alla cieca, senza conoscere aspetti qualitativi del fornitore del servizio che potrebbero essere rilevanti. Per sopperire a questa mancanza, non volendo arrenderci, abbiamo svolto un sondaggio artigianale presso un numero elevato di amici, parenti e soprattutto allievi dell’Università Bicocca, svolgendo dunque una ricerca più qualitativa che quantitativa, consapevoli che il nostro campione non è rappresentativo, bensì sbilanciato verso un pubblico di viaggiatori giovani, che utilizzano prevalentemente vettori low cost e che per ragioni d’età sono anche più disponibili a sopportare disagi, purché non siano esagerati. Dunque un ritardo di un’ora ci sta, ma la cancellazione del volo senza riprotezione quando si va in vacanza o si torna proprio no.
Riportiamo allora inizialmente le esperienze più significative di alcuni di loro, vedendo a quali inconvenienti sono andati incontro, per poi tirare le fila del discorso andando più nello specifico delle compagnie stesse, al fine di trarre un giudizio sul loro operato nell’estate 2022.
Per iniziare possiamo raccontare l’esperienza di una ragazza che sarebbe dovuta tornare il giorno 11 luglio all’aeroporto di Bergamo da . L’aereo era programmato alle ore 22.00 e fino alle 21.30 non c’era nessuna avvisaglia di un ritardo o cancellazione; a quell’ora qualcuno comincia a ricevere comunicazione della cancellazione del volo via mail e tramite l’applicazione, però essa non figura sul tabellone. Finalmente alle 22.00, ora in cui era prevista la partenza, appare la scritta della cancellazione. In sostituzione del volo, prontamente riprogrammato per… due giorni dopo, la compagnia aerea propone un hotel a Caserta, non proprio nei paraggi, in cui passare però solo una notte pagata, nonostante le notti da trascorrere in albergo fossero due! L’alternativa era anticipare tutto di tasca propria e chiedere un rimborso in seguito alla compagnia, cosa che questa ragazza ha scelto di fare, optando per un treno alle 5.00 del mattino per Milano, in attesa del rimborso promesso.
La comunicazione del vettore avrebbe dovuto essere decisamente più celere per non creare disagi, permettendo ai passeggeri del volo di recarsi in stazione ferroviaria in tempo per gli ultimi treni per Milano. A ora l’unico rimborso è stato quello del volo, detratte le spese amministrative. Non sembra dunque azzardato se sosteniamo che la compagnia in questione avrebbe potuto fare una figura decisamente migliore.
Proseguendo la serie delle cancellazioni ecco ora la testimonianza di un ragazzo che doveva partire con tre amici per un weekend a Valencia. La mattina, arrivati all’aeroporto, sembrava tutto nella norma, ma col passare dei minuti e l’avvicinarsi dell’ora effettiva della partenza inizia a palesarsi il ritardo dell’aereo. Più passa il tempo, più il ritardo aumenta. L’epilogo, che il lettore avrà immaginato, è stata la cancellazione del volo proprio nell’orario effettivo della partenza… I ragazzi, ovviamente arrabbiati, si sono recati al banco a chiedere informazioni, ma neppure la dipendente al banco sapeva come gestire la situazione. Cercare alternative su due piedi non era facile, dato che la compagnia non aveva proposto nessuna soluzione, e così i quattro hanno deciso di sostituire Valencia con Riccione, non esattamente la stessa cosa, da raggiungersi con un mezzo di trasporto più certo, la macchina… A completare il quadro il rimborso del volo di andata è stato effettuato qualche giorno dopo, ma non quello di ritorno, di cui sono ancora in attesa.
Un altro racconto sulla linea dei primi due ci perviene da un’altra ragazza, che doveva partire per Pisa da Bari. Il volo in questione, dopo un’attesa di 4 ore dall’orario della prevista partenza è stato cancellato, con conseguente spesa per il pernottamento in attesa del nuovo volo 24 ore dopo. Un altro ragazzo, che doveva partire per Olbia un certo giorno alle 18.30, si vede comunicare solo alle 18 che il volo era soppresso a causa di un guasto. In questo caso la compagnia riesce tuttavia a far arrivare un aereo da Atene col quale i passeggeri riescono a partire alle 23.30, dunque 5 ore dopo. Un ultimo racconto di cancellazione ci perviene da un altro amico, che doveva partire da Milano per Parigi e al momento dell’arrivo in aeroporto scopre della cancellazione del volo senza averne avuto preavviso, dato che monitorando l’app vi era inizialmente la segnalazione di un ritardo e successivamente più nulla.
Questi sono i racconti delle cancellazioni e dei ritardi maggiori, quelli che hanno arrecato più disagio ai passeggeri. Abbiamo raccolto tante altre testimonianze di ritardi, compresi tra la mezz’ora e le quattro ore, riferiti alle medesime compagnie e principalmente alla stessa dei primi tre casi illustrati prima. Quella che ricorre di più, e che ha ottenuto le maggiori critiche, è anche la più utilizzata dagli italiani, avendo da molto tempo scavalcato la compagnia di bandiera nei vertici delle classifiche. Sia per la quantità di ritardi e cancellazioni, sia per la gestione del tutto insoddisfacente degli stessi, essa si è assunta anche la leadership dei disagi, lasciando dal mese di luglio tante persone in Italia in attesa di un rimborso che non si è certi che riceveranno. Va bene accaparrarsi quanti più passeggeri possibile, soprattutto se lo si fa a prezzo basso, ma bisogna anche assicurare un servizio adeguato e una buona alternativa in caso di imprevisti e disagi.
Il caso in cui il vettore ha potuto procurare un aereo sostitutivo riguarda la low cost attualmente più in espansione in Italia, che ha mostrato nel caso specifico di affrontare la situazione in maniera abbastanza pronta, limitando i disagi ai passeggeri, e di reagire in maniera più efficiente rispetto alla prima compagnia presa in esame. L’ultimo caso sopra descritto, infine, riguarda la maggiore compagnia low cost spagnola, che non ha saputo anch’essa affrontare in maniera adeguata la situazione, dato che una sua rapida comunicazione avrebbe probabilmente permesso ai consumatori di trovare una alternativa.
Segnaliamo infine un caso positivo, dato che non ci è pervenuta nessuna comunicazione di ritardi eccessivi o di cancellazioni improvvise da coloro che hanno viaggiato con Easyjet, i quali, quanto meno gli allievi, amici e conoscenti che hanno risposto alle nostre domande, sembrano generalmente soddisfatti del vettore che hanno scelto. Dunque i nostri complimenti a questa compagnia per aver svolto egregiamente il suo compito, un’eccezione positiva in questa estate complicata.
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