Una delle parole più utilizzate in campo commerciale è partnership: tutti, infatti, si propongono come partner dei loro clienti. Se, da una parte, desiderare di essere partner è corretto, perché permette a chi vende di differenziarsi dalla concorrenza, dall’altra è vero anche che non basta desiderare di essere partner o dirsi tale per esserlo davvero.
Prendendo spunto dal bel libro di Anthony Iannarino, Come prendersi i clienti degli altri, definiamo meglio i livelli di relazione che possono intercorrere tra un fornitore e i suoi clienti.
Il primo livello è quello legato al prodotto, per cui il venditore vende un prodotto di qualità e il compratore/cliente lo compra perché riconosce che si tratta di un prodotto qualitativamente migliore degli altri. In questo caso, il problema è che si è una semplice commodity, ovvero il cliente, appena troverà un interlocutore che gli darà lo sesso livello di qualità ma con un miglior servizio, cambierà fornitore.
Il secondo livello, infatti, è legato alla qualità del servizio. Chi compra lo fa perché riconosce non solo un buon livello di qualità, ma anche un buon livello di servizio. Ad esempio, tempo di prestazione o erogazione del servizio minore; rispetto e gentilezza nei confronti del cliente. Anche in questo caso, però, pur essendoci una buona relazione, non si può parlare di partnership.
Il terzo livello per aumentare la relazione tra venditore e cliente è quello legato alla relazione di business, ovvero quando il venditore diventa <consulente. Il cliente – o prospect – presenta un suo problema, che viene affrontato in maniera intelligente dal consulente, il quale riesce a trovare una soluzione originale e diversa rispetto a quella pensata inizialmente dal cliente stesso.
Facciamo un esempio. Una società mi ha chiesto di fare un corso sulla vendita organizzato in un certo modo, cioè tre giornate per i middle manager. Ho spiegato che se vuole portare a casa il risultato auspicato, ovvero aumentare le vendite, non dovrà limitarsi a formare solo i middle ma anche il corpo principale dei venditori, cioè i sales account, e anche alcuni executive; quindi, il livello superiore e quello inferiore. Questo è il livello di consulenza.
Il quarto e ultimo livello è quello che chiamerei partnership. A questo livello, il cliente ha chiaro il suo interesse, ad esempio, aumentare il fatturato, oppure ha chiaro il suo problema, cioè che se non aumenta il fatturato rischia di perdere quote di mercato importanti a causa di un attacco della concorrenza, viene da te e co-progetta dall’inizio tutto il percorso, perché sa che tu hai una visione strategica di quel mercato che lì che gli può permettere non solo di rispondere a un’esigenza e interesse, ma anche di creare opportunità di business che prima non aveva visto.
Facciamo ancora una volta un esempio. Tempo fa ho incontrato a cena un imprenditore di una PMI, e gli ho raccontato qual erano i primi tre step che avrebbe dovuto fare per avere sotto controllo le risorse umane, così da ottenere tre importanti risultanti:
– diminuire la fuga di talenti dalla sua azienda;
– formare meglio i talenti attuali per far sì che restino;
– far in modo che i talenti formati siano in grado di formarne altri.
Questo è un livello di partnership, dove è il cliente che viene da te per immaginare un futuro integrato con le attività che fa la tua azienda.
Questo livello è quello più interessante ed è quello da cui più difficilmente i concorrenti potranno scalzarci. Allo stesso tempo, però, è quello più difficile a cui arrivare, in quanto non basta essere bravi sul prodotto, non basta essere bravi sul servizio, non basta essere dei bravi problem solver: bisogna avere un approccio strategico e creare scenari dove gli altri non guardano.
Il mio augurio, quindi, è che chi vuole veramente diventare partner smetta di dirlo e inizi a studiare per aver tutte le caratteristiche per esserlo un domani. Come non ha senso dire «io sono leader», perché sono gli altri che ti riconoscono tale, allo stesso modo non ha senso dire «io sono partner di…», perché è il cliente che ti riconosce tale.
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