Siamo giunti al terzo articolo del ciclo dedicato alla matrice degli stili relazionali®, uno strumento che codifica i quattro stili relazionali che possono essere utilizzati nei rapporti interpersonali. Nelle tappe precedenti abbiamo esplorato la Comunicazione Efficace e la Comunicazione Manipolatoria, evidenziandone le caratteristiche e soprattutto i potenziali rischi. Oggi ci concentreremo su uno stile più sofisticato, sebbene anch’esso non privo di limiti: la Comunicazione Persuasiva.
La persuasione ha radici antichissime, che risalgono all’epoca greco-romana. Con l’avanzare dei secoli ha continuato a evolversi, e oggi trova la sua applicazione soprattutto in ambito pubblicitario. È però ampiamente utilizzata anche nel contesto lavorativo, sia all’interno di dinamiche di vendita e negoziazione, sia in ambienti organizzativi.
Avendo come riferimento la matrice degli stili relazionali®, la Comunicazione Persuasiva mira a soddisfare gli interessi di entrambi gli interlocutori ma, di fatto, occulta i propri. Nella sua forma più semplice, si verifica ad esempio quando un venditore sottolinea i benefici che il cliente otterrà acquistando il prodotto decantato: non vi è manipolazione, poiché i vantaggi illustrati sono reali e concretamente funzionali a soddisfare i potenziali bisogni dell’acquirente. Tuttavia, il commerciante pone l’attenzione esclusivamente sugli interessi del suo interlocutore, nascondendo i propri. Sebbene in questo caso specifico la volontà di concludere la vendita sia intuibile anche senza essere apertamente dichiarata, vi sono alcune situazioni in cui l’interesse rimane effettivamente all’oscuro.
Per spiegare questa casistica è possibile riprendere l’esempio riportato anche negli articoli dedicati alla Comunicazione Efficace e Manipolatoria, adattandolo a quella Persuasiva. Una manager di una società di produzione si trova a fronteggiare una complessa sfida: un collaboratore coinvolto nell’organizzazione di un’importante fiera di settore si è dimesso senza preavviso a sole due settimane dall’atteso evento. Per sopperire alla sua mancanza si rivolge a una persona di fiducia, Sara, per affidarle le mansioni abbandonate dal collega, chiedendole dunque di fare alcuni straordinari. Come avanzerebbe la sua richiesta utilizzando uno stile persuasivo? Ecco un esempio: “Cara Sara, so bene che questo periodo storico è molto critico per le famiglie a causa dell’aumento dei prezzi. Ho pensato quindi che potesse farti piacere fare alcune ore di straordinario nelle prossime settimane, così da poter avere qualche guadagno extra“.
Analizziamo ora da tecnici della comunicazione l’intervento della manager. Riassumendo, ha sottolineato il beneficio di Sara derivante dal pagamento degli straordinari, omettendo però l’effettivo livello di difficoltà in cui si trova a causa del licenziamento del collaboratore. Ponendo l’attenzione sull’aumento dei prezzi, la manager ha “dettato il contesto“: questa premessa rende infatti il guadagno extra ancor più appetibile agli occhi di Sara, aumentando la probabilità che accetti la richiesta.
Il problema è che le tecniche persuasive sono difficili da padroneggiare, fondandosi sull’utilizzo di concetti neuroscientifici complessi come le euristiche e i bias cognitivi. Inoltre, si basano su supposizioni che, qualora si rivelassero errate, costringerebbero il comunicatore a vertere su una Comunicazione Efficace, e dunque a esplicitare i propri interessi. Immaginiamo, ad esempio, che Sara risponda di non essere interessata a un guadagno extra. La manager non potrà fare altro che dichiarare la necessità del suo supporto, rivelando la tecnica persuasiva appena utilizzata.
Riassumendo, la Comunicazione Persuasiva ha il vantaggio di abbracciare gli interessi di entrambi gli interlocutori e di consentire a chi la mette in atto di apparire gentile agli occhi dell’altro. Tuttavia, è difficile da utilizzare e, se scoperta, rischia di danneggiare la relazione.
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