Tutti conoscono il detto “Il cliente ha sempre ragione”. In pochi sanno che è stato coniato dall’imprenditore Sir Harry Gordon Selfridge nel 1947. Quest’uomo ha creato un grande negozio di vendita al dettaglio che nel tempo l’ha portato a essere uno dei più ricchi magnati d’Inghilterra. Oggi vorrei approfondire questo fortunatissimo motto. Se da una parte si intuisce facilmente che, in senso assoluto, il cliente non ha sempre ragione, in quanto, per esempio, può essere arrogante, fare richieste assurde, ecc., dall’altra ritengo comunque che la frase contenga una verità che va compresa e valorizzata.
Quello che secondo me Selfridge intendeva dire, da buon imprenditore, è che il cliente ha sempre l’ultima parola e che da lui dipende il successo, o il fallimento, di ogni iniziativa imprenditoriale. Un aneddoto mi permetterà di spiegarmi meglio. Tempo fa durante una riunione con il Board di un’azienda, il Ceo, proprietario della società, ha domandato ai suoi manager: “Chi vi paga lo stipendio?”. Tutti in coro i manager hanno risposto: “Tu!”. E lui subito: “Sbagliato. Sono i clienti. Ed è a loro che deve andare il nostro totale rispetto”.
Se quindi possiamo ritenere confermato che ai clienti spetta l’ultima parola, è altrettanto vero che noi abbiamo sufficiente spazio di manovra per fare in modo che il suo giudizio sia positivo. E la via per raggiungere questo obiettivo è comprendere bene i suoi desiderata. Ad esempio, io mi occupo di consulenza in negoziazioni. Si tratta di un campo affascinante ma con ampie zone grigie, a causa delle quali è molto difficile capire se il negoziatore ha operato bene; a rendere il tutto più complesso c’è il fatto che il mandato è basato sulla fiducia. A nessuno dei miei clienti importa che io sia un professore, che scriva o altro. L’unica cosa che conta è quanto abbia soddisfatto quello che loro avevano in mente.
Quindi, per poter soddisfare al meglio le esigenze dei vostri clienti consiglio di verificare i seguenti punti, gli stessi che un bravo negoziatore verifica sempre prima di assumere un incarico:
1) Relazione: occorre verificare se la relazione con la controparte sarà di breve durata, e che di conseguenza possa permettere anche l’utilizzo di tecniche “push”, oppure se si tratta di un fornitore o cliente o partner di lunga data, poiché in quest’ultimo caso occorrerà salvaguardare la relazione anche per eventuali rapporti futuri;
2) Tempo: occorre sapere quanto tempo si avrà a disposizione per raggiungere il mandato affidatoci. Personalmente non mi cambia più di tanto avere poco tempo, come pochi giorni, o anche più di un anno per raggiungere l’obiettivo. L’importante è sapere in precedenza e il più esattamente possibile il range di tempo in cui operare, perché le strategie che si usano nel caso dello “short term” o del “long term” sono strutturalmente diverse.
3) Risorse: in questo caso occorre approfondire il prezzo, ma anche molti altri elementi che all’inizio vengono sottovalutati come tempi e modalità di pagamenti, penali e tutto ciò che può riguardare il tema “soldi”.
4) Focus: in questo caso la differenza si riscontra tra l’avere un focus mirato o l’avere modo di indagare più a fondo gli interessi correlati al business di cui si sta trattando. In certi casi il mandante dice solo: “Ottieni uno sconto del 10%. Punto”. Senza aggiungere motivazioni e altri dettagli. Il rischio di queste situazioni è ovviamente quello di andare fuori mandato e di far più fatica nella negoziazione perché non si hanno abbastanza elementi per costruire una strategia.
Se i negoziatori, ma anche altre figure come i nostri stessi collaboratori, seguissero questo semplice schema, si avrebbero molti più elementi per capire esattamente cosa il mandante vuole che venga fatto e quindi si avrebbero più chance di raggiungere lo scopo prefissato. Lamentarsi dopo serve a poco, perché dal 1942 sappiamo che “il cliente ha sempre ragione”.