Nel mondo del lavoro e ovviamente anche in quello personale ci troviamo spesso di fronte degli scontri in cui sembra che sia impossibile trovare una via d’uscita. In questi casi spesso si usano parole vuote come problem solver per chiamare in causa persone che sappiano sciogliere i nodi di un conflitto. L’anno scorso anche a me in alcune occasioni è capitato di essere chiamato in qualità di mediatore per aiutare a trovare una via d’uscita sia in situazioni negoziali relative a sindacati, sia in contrasti tra proprietari e soci di aziende. In questi casi il mediatore è chiamato a individuare i reali interessi delle controparti e successivamente a trovare una soluzione.
È bene quindi sottolineare che il mediatore di per sé non appartiene allo story telling classico del problem solver che arriva e risolve il problema, ma rappresenta più che altro un terzo soggetto capace di leggere e far emergere i reali obiettivi e desideri delle parti sul tavolo, così da favorire una soluzione co-progettata che provenga proprio dagli iniziali duellanti. Per far ciò il mediatore come prima cosa deve aiutare a far comprendere la differenza che c’è tra posizione e interesse. Per posizione si intende la richiesta che un soggetto fa, invece per interesse si intende il bisogno che realmente vuol soddisfare.
Per comprendere meglio questa distinzione è utile citare la storiella delle due sorelle e dell’arancia. In breve, in una cucina di una casa si trovano due sorelline, entrambe aprendo il frigo trovano una sola grossa arancia. Nel momento in cui le due sorelle dicono che vogliono l’arancia nasce il conflitto, in quanto ve n’è una sola. Dopo un po’ di battibecco arriva la madre che per accontentarle entrambe decide di tagliare esattamente a metà il grosso frutto e darne una metà a testa.
Così facendo la madre ha disinnescato il conflitto e ciascuna figlia torna nella propria stanza apparentemente contenta. Una volta nelle rispettive stanze però, una bimba spreme la mezza arancia, buttando via la buccia, riempiendo solo mezzo bicchiere di spremuta, e si trova così delusa. La seconda invece toglie la buccia alla propria mezza arancia riuscendo a guarnire solo metà della sua torta, buttando via la polpa che non le serviva.
Come emerge da questa storiella vi è una profonda differenza tra un problem solver che entra come terzo soggetto nella storia risolvendo apparentemente in maniera brillante il problema e un mediatore che invece avrebbe fatto emergere tramite domande strategiche il reale interesse dietro le posizioni manifestate dalle due ragazze. Si sarebbe così giunti alla soluzione di dare tutta la buccia a una sorella affinché potesse guarnire la sua torta e l’intera polpa all’altra, affinché potesse bere un intero bicchiere di spremuta.
In definitiva, quindi, posso affermare che ovviamente un buon mediatore deve avere anche capacità creativa e da problem solver, ma la vera differenza è data da una grande capacità di ascolto e da alcune tecniche negoziali: spesso infatti il rischio è di trovare soluzioni meravigliose a problemi inesistenti.