Nel mondo della disintermediazione è sempre più necessaria una forte e autentica collaborazione. Tra consumatori innanzitutto. Siti web e social media hanno bisogno sempre più di “recensioni” che possano orientare le scelte di servizio o di prodotto di chi naviga nei negozi virtuali. Le recensioni degli utenti sono fondamentali per suggerire i consumi più idonei e più adeguati alle proprie esigenze e aspettative. A una condizione, che tutto sia trasparente e sincero. Il vero nemico della giungla del web e dei social è il “fake”. Che sia falsa notizia o falsa recensione, il problema è evitare l’inquinamento della falsità che corrompe lo spirito della collaborazione, essenziale sempre, soprattutto per chi compra online.
Un ruolo attivo di controllo deve essere visto come una garanzia per tutti. Uno uguale a uno? A condizione che tutti siano trasparenti e non si nascondano pillole avvelenate. Una responsabilità per i leader del mercato.
L’importanza delle recensioni autentiche (positive o negative poco importa)
Le recensioni dei consumatori di Amazon sono uno dei motivi essenziali per cui i clienti scelgono di fare acquisti nei negozi online del colosso dell’e-commerce. Da quando Amazon ha introdotto le recensioni dei clienti nel 1995, “abbiamo continuato a implementare le funzioni che aiutano chi acquista a vedere e condividere facilmente i feedback positivi e negativi dei clienti che sono rilevanti, utili e affidabili” sostengono da Amazon. L’anno scorso 125 milioni di clienti hanno contribuito con quasi 1,5 miliardi di recensioni e valutazioni ai negozi virtuali, mettendo a disposizione dei futuri acquirenti di Amazon informazioni trasparenti sui prodotti da acquistare.
Attraverso continui investimenti, nel 2022 Amazon ha bloccato, grazie ad attività proattive, oltre 200 milioni di recensioni sospette. “Continueremo a costruire strumenti sofisticati che proteggano i clienti, i nostri partner di vendita e il nostro negozio dai malintenzionati che cercano di trarre profitto dalla proliferazione di recensioni false a livello globale” aggiungono da Amazon.
L’industria dei falsificatori
Negli ultimi anni, queste recensioni false sono state alimentate principalmente dall’emergere di una vera e propria industria illecita di “broker di recensioni false”. Questi broker si rivolgono direttamente ai consumatori attraverso siti web, canali sui social media e servizi di messaggistica criptati, invitandoli a scrivere recensioni false in cambio di denaro, prodotti gratuiti o altri incentivi. A volte si presentano come aziende in regola, con reti di centinaia di dipendenti dislocati in tutto il mondo, per sostenere i loro schemi fraudolenti. Poiché questa cattiva condotta è spesso orchestrata al di fuori del negozio, può essere più difficile individuare, prevenire e contrastare questi malintenzionati.
L’anno scorso, Amazon ha intrapreso azioni legali contro più di 90 malfattori in tutto il mondo che hanno veicolato recensioni false, e sono state citate in giudizio più di 10mila amministratori di gruppi Facebook che hanno tentato di inserire recensioni false nei negozi online in cambio di denaro o prodotti gratuiti. Alla fine di maggio 2023, quel numero è già stato superato: in soli cinque mesi sono 94 i soggetti identificati e denunciati tra Stati Uniti, Cina ed Europa.
In Italia la prima denuncia penale
Proprio in Italia è stata presentata una prima denuncia penale a livello europeo contro un soggetto che ha organizzato false recensioni online. Si è trattata di un’azione legale coordinata tra Amazon e Altroconsumo a seguito della quale entrambe le realtà hanno depositato una causa penale indipendente contro lo stesso broker.
A giugno si è aggiunta l’azione legale contro Nice Discount, Nice Rebate e 100 Rabatt, che operano rispettivamente negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Germania. In Europa, Amazon collabora con le principali organizzazioni di protezione dei consumatori per identificare e citare in giudizio i peggiori trasgressori. Le azioni legali a livello globale stanno iniziando a produrre risultati poiché sono stati fatti chiudere alcuni dei più grandi broker globali, tra cui Matronex e Climbazon.
L’obiettivo di questa guerra senza quartiere ai falsificatori di recensioni è quello di garantire ai consumatori l’affidabilità dei commenti – positivi o negativi – di chi esegue acquisti online. La comunità dei consumatori deve poter avere la certezza di non aver a che fare con chi tarocca ad arte le esperienze di acquisto. che ogni recensione nei negozi Amazon sia affidabile e rifletta le esperienze reali dei clienti. Le recensioni false possono fuorviare intenzionalmente i clienti con informazioni che non sono mai imparziali, autentiche o destinate a quel prodotto o servizio.
Una battaglia a colpi di tecnologia
È una battaglia complicata e sofisticata. Occorre fare uso di modelli di machine learning che analizzano migliaia di dati per rilevare i rischi – tra cui relazioni con altri account, attività di accesso, cronologia delle recensioni e altre indicazioni di comportamenti insoliti – e investigatori esperti che utilizzano strumenti complessi di rilevamento delle frodi per analizzare e impedire che le recensioni false appaiano nel negozio online.
Amazon è da anni in prima linea in questa battaglia perché vuole proteggere i consumatori/clienti e le aziende partner di vendita. Tuttavia, questi broker che pubblicano un’elevata quantità di recensioni false sono un problema globale che ha un impatto sulle recensioni dei clienti in diversi settori industriali. Il settore privato, i gruppi di consumatori e i Foverni devono collaborare per fermare questi broker di recensioni false e lanciare il messaggio chiaro che questa attività illecita deve cessare.
Collaborare tra pubblico e privato, con tre obiettivi
Ci si deve augurare una stretta collaborazione con tutti i soggetti del mercato; la collaborazione tra il settore pubblico e quello privato dovrebbe perseguire almeno questi tre obiettivi:
1) Maggiore condivisione delle informazioni sui malfattori noti. I broker di recensioni false sono un problema globale che interessa diversi settori. Grazie alla condivisione di informazioni tra le diverse parti – comprese quelle su strategie e tecniche di questi malintenzionati, sul target a cui si rivolgono, sui servizi che forniscono e su come operano – si possono bloccare più efficacemente questi schemi, proteggendo così un maggior numero di consumatori in diversi ambiti.
2) Più chiarezza dell’Autorità competente e maggiori fondi per perseguire legalmente i malfattori. Questi truffatori devono essere ritenuti responsabili dei danni che perpetrano ai danni dei consumatori, delle piccole imprese e di aziende come Amazon. Anche se Amazon e altri possono fare molto, è necessario che gli enti governativi abbiano l’autorità e i fondi necessari per perseguire questi intermediari di recensioni false. La situazione specifica varia da Paese a Paese. In alcuni Paesi i Governi dovrebbero istituire un’autorità di controllo o strumenti di applicazione più incisivi per sanzionare i broker di recensioni false. Sarebbe auspicabile che le forze dell’ordine potessero essere destinatarie di maggiori finanziamenti, al fine di sviluppare ulteriori competenze tecniche per indagare e eliminare questi broker.
3) Controlli più stringenti per i servizi che agevolano le richieste di recensioni false. I broker di recensioni false utilizzano servizi di terze parti come i social media e i servizi di messaggistica criptati per facilitare i loro schemi illeciti. Amazon indaga e segnala regolarmente a queste terze parti i gruppi abusivi, gli influencer ingannevoli e altri malintenzionati. Nel 2022, Amazon ha segnalato più di 23.000 gruppi abusivi sui social media, con oltre 46 milioni di membri e follower, che agevolavano le recensioni false sui siti di social media. Per interrompere veramente le reti di recensioni false e affrontare il problema in scala, sarebbe utile collaborare con tutte le aziende che vendono online, per contribuire a migliorare i loro metodi di rilevamento e garantire che dispongano di controlli migliori per individuare queste reti e chiuderle in modo proattivo. Insieme si può fare di più per educare i clienti alla sollecitazione di recensioni false e per garantire politiche di applicazione solide per i broker di recensioni false.
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