Quanto vale una recensione? Se lo chiede praticamente ogni operatore dell’ospitalità, della ristorazione, di qualsiasi esercizio pubblico. Adesso un nuovo report di OnePoll (la società internazionale specializzata in ricerche di mercato), commissionato dal gruppo Accor, informa che il 97% degli ospiti prima di prenotare un soggiorno in un hotel o in un resort consulta le recensioni dei clienti precedenti. Portando il valore della reputation della struttura (come anche di una destinazione) a livelli davvero alti, più delle stelle o delle classificazioni delle guide tradizionali.
La ricerca di OnePoll, condotta tra l’8 e il 19 dicembre 2023 su 5.000 viaggiatori di cinque Paesi europei che hanno soggiornato in un hotel o resort negli ultimi 12 mesi, rivela che quasi quattro ospiti su dieci (38%) leggono sempre le recensioni prima di prenotare, mentre un altro 38% lo fa quasi sempre.
Secondo lo studio, le recensioni e le valutazioni degli ospiti sono il secondo fattore più importante nel processo decisionale di prenotazione, subito dopo le camere e i servizi. Questi superano criteri come le proposte di ristorazione, la connessione Wi-Fi/internet e gli standard sanitari e igienici. Gli intervistati di tutti e cinque i Paesi apprezzano la lettura approfondita delle recensioni. In media, gli ospiti leggono nuove recensioni (8,63) per ogni hotel o resort in cui desiderano soggiornare, con i polacchi che ne leggono di più, arrivando a una media di dieci (10,58).
Le informazioni alle quali gli intervistati sono maggiormente interessati prima di prenotare un soggiorno riguardano la pulizia dell’hotel o del resort. Alla domanda sulle aree principali di interesse, il 52% ha indicato la pulizia come fattore più importante, seguito dal rapporto qualità-prezzo (27%), dalle camere (26%), dalla posizione (21%) e dalla cordialità del personale (19%).
Le recensioni sono più importanti per le coppie e le famiglie rispetto a chi viaggia da solo. Tra coloro che leggono le recensioni, l’85% di chi intende prenotare un viaggio in coppia ritiene che le recensioni dei clienti siano cruciali. Quasi la stessa percentuale (82%) afferma che le recensioni sono fondamentali quando si prenota una vacanza in famiglia. Anche per i viaggiatori solitari, il 66% considera la lettura delle recensioni una parte essenziale del processo decisionale e il 55% dei viaggiatori d’affari è d’accordo.
La maggioranza di coloro che leggono le recensioni (63%) cerca di adottare un approccio equilibrato, considerando sia le recensioni positive che quelle negative, con gli intervistati del Regno Unito che sono i più propensi a farlo. Inoltre, più di due terzi (67%) delle persone che leggono le recensioni ignorano quelle più vecchie di sei mesi, a conferma dell’importanza delle recensioni recenti.
Dopo aver soggiornato in un hotel o resort, quasi il 57% degli ospiti afferma di scrivere recensioni per almeno la metà dei loro soggiorni. Il 10% dei partecipanti scrive una recensione dopo ogni soggiorno, mentre un altro 30% lo fa quasi sempre. I viaggiatori polacchi sono i più inclini a lasciare commenti, con il 95% che lo fa regolarmente, seguiti dagli spagnoli (94%), dai tedeschi (85%) e dai francesi (84%). Gli ospiti del Regno Unito, invece, sono i meno propensi, con il 79% che lascia recensioni regolarmente. Gli iscritti ai programmi fedeltà di viaggio mostrano una maggiore propensione a completare i loro soggiorni con un feedback: il 94% di loro lo fa rispetto al 79% dei non iscritti.
Il 71% degli intervistati apprezza quando gli hotel rispondono alle recensioni, ritenendo che ciò dimostri una reale considerazione del riscontro dei clienti. Questo sentimento è particolarmente forte in Spagna, dove il 78% degli intervistati è d’accordo, mentre nel Regno Unito è meno diffuso, con il 59%. Tuttavia, il 12% degli intervistati non vede di buon occhio le risposte degli hotel, temendo che possano sembrare poco sincere o essere solo una mossa commerciale.
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