La costruzione e il mantenimento di elevati livelli di fiducia richiedono la capacità di lavorare sugli affetti e sui sentimenti: in questo caso la leadership può considerarsi una sfida più emotiva che intellettuale. Il vero obiettivo della leadership è di fatto la capacità di creare un ambiente emotivo in cui le persone si sentano valorizzate, soddisfatte e sicure.
Una leadership fondata sulla fiducia è caratterizzata da risolutezza: essere determinati e precisi nel definire obiettivi, regole per raggiungerli e scadenze, non lasciare nulla al caso. Si può facilmente intuire che la mancanza di risolutezza possa avere come conseguenza incertezza, esitazione, dubbio, risentimento e, spesso, possa coincidere con la perdita di tempo e la dispersione delle energie. Ci vuole anche dedizione, l’intenzione di non porre condizioni, ovvero limitare al minimo i “se” e i “ma” nascosti. Questo significa impegnarsi nel compito di portare a termine gli impegni assunti senza esitazione, ma significa anche che, in presenza di ostacoli al raggiungimento degli obiettivi prefissati, il comportamento più corretto è quello di comunicarli immediatamente, così da non creare quello che gli autori chiamano il “falso impegno”.
Un’ altra caratteristica è la trasparenza: quando le persone comunicano in modo diretto e aperto, l’organizzazione può evitare o minimizzare alcuni dei più comuni problemi di comunicazione. La trasparenza nella comunicazione equivale alla disposizione a non parlare alle spalle degli altri, a non alimentare il pettegolezzo e a ridimensionare il sospetto. Sul fronte dell’ascolto, è auspicabile una sensibilità diffusa e un’attenzione puntuale anche per i “segnali deboli”. In special modo alla leadership è richiesto di ascoltare tutte le idee, alimentando la propositività dei singoli e dei gruppi: la leadership basata sulla fiducia è quella che incoraggia i collaboratori a esprimersi, alimento un dialogo attivo e sa raccogliere gli stimoli offerti.
Non può mancare la rapidità, caratteristica che fa riferimento alla tendenza ad affrontare senza indugi e in modo esaustivo le questioni critiche irrisolte. Per poterlo fare in modo efficace è necessario saper identificare le questioni lasciate in sospeso e fare il possibile perché vengano prese in carico. Ma ci vuole anche reciprocità: per costruire e consolidare la fiducia è fondamentale trattare gli altri esattamente come si vorrebbe essere trattati. Alla base di questo insieme di azioni vi è una forma di rispetto che implica tolleranza delle posizioni e delle idee altrui. Indispensabile è la responsabilità: se da un lato la fiducia implica condivisione e sostegno reciproco, dall’altro richiede anche che le responsabilità di ciascuno siano estremamente chiare e assunte in prima persona.
Come hanno evidenziato Cinacutti e Stending, l’esercizio di questa leadership basata sulla fiducia richiede, dunque, l’espressione di alcune qualità a forte valenza emotiva: l’affinità, l’empatia, l’espressività, la comprensione. La fiducia è pertanto una forma di conoscenza che ci consente di effettuare una qualunque scelta con un minor numero di dati ed è alla base di tutte le transazioni economiche e sociali che quotidianamente vengono effettuate. Infatti, nell’utilizzare il denaro come sistema di pagamento si ripone fiducia nella moneta come riserva di valore. Ma, a ben vedere, il denaro è solo una promessa di pagamento, un mezzo la cui accettabilità, data la natura simbolica del valore, si basa sulla fiducia in chi lo ha emesso.
La fiducia come intangibile asset fa parte del capitale sociale e relazionale, ovvero quel patrimonio di rapporti instaurati tra l’impresa e i suoi interlocutori e sarebbe molto utile intensificare gli investimenti in termini di specifiche attività formative nell’implemento della qualità delle relazioni di fiducia nell’ambito dei contesti aziendali.
Cohen e Prusak in “In good company: How social capital makes organizations work”, descrivono il capitale sociale come “la fiducia, la comprensione reciproca e i valori condivisi e i comportamenti che legano tra loro le persone e le comunità e rendono la cooperazione possibile”. Afferma Niklas Luhmann in “Trust and Power”: “Senza la fiducia, sono possibili solo forme molto semplici di cooperazione umana, quelle che prevedono una transazione immediata. Persino l’azione individuale è troppo suscettibile di disordine e distruzione per poter essere pianificata, senza fiducia, al di là dell’istante passeggero”.
La fiducia costituisce di fatto un elemento così fondante per la cooperazione in ogni forma di società che essa è vitale per il mantenimento della cooperazione nella società e necessaria come terreno di base anche per la più banale attività quotidiana. Senza la fiducia non può esistere una relazione, dato che viene meno il canale che collega tra loro le persone.