La fiducia sia all’interno che all’esterno dei contesti organizzativi crea legami invisibili che uniscono le persone e le imprese e trasforma semplici transazioni in relazioni. Si ripone fiducia nei sistemi giudiziari, in quelli scolastici, nei sistemi di regole esistenti, nei sistemi di certificazione, nelle istituzioni, ecc. In questo caso si può parlare di fiducia istituzionale o di fiducia sistemica (confidence) oppure di fiducia nelle persone (trust).
In relazione alla confidence, non potendo prendere in considerazione tutti gli avvenimenti che in teoria possono accadere, elaboriamo un’aspettativa che ci si attende venga realizzata. Quando invece creiamo una relazione di fiducia (trust) con un’altra persona, essa stessa si inserisce in una relazione dalla quale ci si attende un vantaggio (magari futuro), ma anche reciprocità, lealtà e cooperazione. In entrambi i casi, la fiducia, nei suoi aspetti di confidence e trust, svolge il ruolo di ridurre l’incertezza, e assicura la persona rispetto alle aspettative concernenti la sua percezione degli avvenimenti possibili.
L’evoluzione dei sistemi di trust e di confidence danno luogo all’emergere di norme culturali, di abitudini e di consuetudini, che producono conformità e che regolano pertanto le interazioni interpersonali e le norme di condotta, che tendono a rimanere relativamente stabili per lunghi periodi di tempo.
Inoltre, l’idea di “cura” (care) implica il trust al massimo livello, ma va anche oltre, perché richiede sforzo. La condivisione di saperi taciti, per esempio, richiede caring e la leadership ne è fortemente influenzata, anzi probabilmente si fonda principalmente su quest’attitudine.
Infatti, migliore è il livello di fiducia che permea i rapporti tra i soggetti della relazione, maggiori saranno i benefici e il valore derivante dalla relazione stessa per entrambi i soggetti. Non a caso, i comportamenti di cooperazione e l’esistenza di relazioni di fiducia nel contesto organizzativo sono correlati a una migliore performance economica. Per questo motivo è importante per le organizzazioni monitorare la qualità delle relazioni con i propri interlocutori. Ad esempio, valutare la customer loyalty e satisfaction dei propri clienti offre un primo approccio alla valutazione del loro livello di fiducia verso l’azienda.
Ma non solamente i clienti, anche i rapporti con tutte le altre categorie di stakeholders devono essere monitorati e gestiti a livello ottimale, per sviluppare relazioni win-win, ovvero rapporti in cui entrambe le parti ottengono una qualche tipologia di beneficio (economico, organizzativo, extra-finanziario). L’impresa, infatti, può essere paragonata a un organismo completo formato da diverse “cellule” che interagiscono in un’ottica di complementarietà e beneficio reciproco, per creare l’efficacia dell’unità aziendale. Le cellule sono da considerarsi i diversi stakeholders, ossia le persone che costituiscono l’impresa stessa e interagiscono con essa; gli scambi sono le relazioni economiche sociali e ambientali tra l’impresa e i diversi portatori di interesse; la linfa di tali relazioni (vitalità e qualità) deriva infine dal giusto livello di fiducia tra le parti.
È tuttavia importante creare una giusta relazione di fiducia, nel senso che è stato visto che una persona dotata di una scarsa fiducia negli altri tenderà a rifiutare spesso transazioni economiche e opportunità di profitto, avendo un atteggiamento pessimistico che “deprimerà” le sue performance economiche. Un soggetto che, al contrario, ripone eccessiva fiducia nel partner con cui svolge la transazione/rapporto sarà portato a investire in modo più che proporzionale rispetto a quanto suggerisce la normale condotta e sarà più facilmente preda degli inganni altrui: in questo modo il suo guadagno risulterà comunque inferiore ai soggetti che invece realizzano rapporti basandosi su livelli di fiducia intermedi e ottimali.
A livello di singolo individuo, quindi, la relazione tra fiducia e performance economiche non è monotona. Si sviluppa invece il cosiddetto “right amount of trust”, che massimizza i risultati individuali: né troppa fiducia riposta nella controparte della transazione, né troppo poca. Questa relazione è stata supportata da dati empirici, derivanti dalla European Social Survey 2011.
Per ogni Paese tale survey fornisce informazioni sui valori sociali degli individui, cultura e comportamenti diffusi. Si è evidenziato come nei paesi con una tradizione di radicata scarsa fiducia nel prossimo, il giusto ammontare di fiducia è logicamente più basso di quello presente nei paesi caratterizzati da un livello medio di fiducia più elevato. Allo stesso modo, la relazione fiducia-profitto, a parità di condizioni, avrà un valore massimo più elevato nella seconda tipologia di Paese piuttosto che nella primo.
Uno spazio sociale in cui esiste la fiducia permette lo sviluppo di un mercato, uno spazio sociale in cui al trust si aggiunge il care permette l’interazione cognitiva, qualcosa che è mercato e scuola insieme. In questo senso l’organizzazione che vuole massimizzare i benefici economici, organizzativi e relazionali dei rapporti con i portatori di interesse, dovrebbe implementare, mediante opportuni strumenti formativi e di coinvolgimento stakeholder engagement, gli ottimali livelli di fiducia.