Recentemente ho avuto modo di commentare su queste pagine le cinque proposte che il Presidente Boeri ha specificatamente enumerato nella Relazione di accompagnamento al Rapporto Inps 2014. Approfitto ancora di questo spazio per sottolinearne una sesta, abbozzata nella parte iniziale del suo discorso e che, pur essendo di sua stretta competenza e prodromica all’eventuale successo sugli altri fronti, è tra quelle più difficili da realizzare.
Mi riferisco a ciò che egli definisce come il “ridisegno dell’ente” che contempla una “radicale riorganizzazione dell’apparato centrale dell’Inps, segnatamente della dirigenza”, attraverso la realizzazione di un “organigramma che non deve rispondere al disegno autoreferenziale di assorbire i dirigenti coinvolti nella fusione fra Inps, Inpdap e Enpals”. L’obiettivo è quello di avere “modalità gestionali e di controllo ben diverse da quelle oggi utilizzate per ministeri e piccoli enti locali”. In due parole: una rivoluzione.
Non credo bisogna saper leggere tra le righe per comprendere che il Presidente Boeri, ha un idea progettuale della struttura organizzativa dell’Inps completamente diversa da quella che – con tutta evidenza – egli ha riscontrato. Parlare infatti della necessità di dotarsi di modalità gestionali e di controllo ben diverse da quelle tipiche dei ministeri o dei piccoli enti locali, ovvero di abbondonare logiche autoreferenziali, può solo derivare dalla presa d’atto di una sintomatica strutturazione dell’Ente. Se, d’altronde, l’intento principale della nuova gestione dell’Inps è “migliorare ulteriormente e intensificare i rapporti diretti con la clientela” la scelta di rivalutare il sistema organizzativo diventa una strada obbligata.
Sarà infatti pur vero che le indagini di customer satisfaction condotte dall’istituto segnalano un parziale miglioramento del servizio svolto, ma è altrettanto vero che il concetto rimane sempre relativo: se per dare una risposta a un quesito l’ente impiegava – supponiamo – mediamente 90 giorni e oggi ne impiega 85, un miglioramento c’è stato, ma il punto è se 85 giorni siano un tempo accettabile per dare una risposta che potrebbe/dovrebbe richiedere molto meno tempo.
È giusto “rafforzare la qualità del servizio tramite call center”, ma non solo riducendo i tempi di attesa al telefono o facilitando le opzioni di selezione del servizio richiesto; se infatti non se ne favorisce la trasformazione in area di consulenza e si limita la sua attività alla mera verifica dei dati già consultabili dal sito, ovvero al mero rinvio del cittadino al primo ufficio territoriale, aspettare un minuto o cinque minuti per un riscontro rappresenta sempre e comunque una perdita di tempo.
Concordo sulla necessità di interagire tramite il sito web con i contribuenti e pensionati, ma tale utilità risulta completamente annullata se, ad esempio, trascorsi mesi dalla data di presentazione “on line” di un ricorso, non si riceve alcun riscontro salvo la mera laconica indicazione di presa in carico del medesimo.
È sicuramente essenziale puntare – come si sta facendo – sulla digitalizzazione dei servizi, ma questo non deve tradursi in una mera possibilità di compilare tramite web un modulo ovvero di inviare telematicamente della documentazione, bensì deve trasformarsi in un’occasione di ripensamento della procedura stessa e quindi di una verifica critica della necessità della compilazione di detto modulo o dell’invio di detta documentazione.
Concordo quindi sulla necessità di riprogrammare l’Ente, iniziando dall’apparato dirigenziale che – mi sia concesso dirlo – al di là del sentire comune, annovera molti validi dirigenti, compressi però nel loro operare in una struttura organizzativa anacronistica, modellata su criteri poco “aziendali” e molto “ministeriali”.
Conosco, seppur indirettamente, l’impianto amministrativo dell’Inps e ho ben presente l’elevato tasso di sindacalizzazione interna e quanto questa possa favorire o meno una tale operazione; seppur in scala ben più ridotta, so bene cosa significa impegnarsi nella ristrutturazione organizzativa di un ente previdenziale: è un compito estremamente gravoso e denso di ostacoli, ma, qualora portato a compimento, particolarmente appagante in termini di risultati, sia interni che esterni.
Per questo auguro al Presidente Boeri di perseguire e raggiungere quanto prima questo obiettivo: poter contare sull’efficienza del proprio ente è il presupposto per svolgere al meglio il proprio mandato.
