La soft skill di cui ho intenzione di parlare oggi è una di quelle più efficaci in sede di relazioni business e tra quelle che più contraddistinguono il mio stile di docenza: la gentilezza. Per descrivere cosa intendo per gentilezza nelle relazioni business riporto un fatto del mese scorso. Sono stato chiamato da un imprenditore per aiutarlo a preparare una trattativa che aveva come fine quello di alzare il prezzo di vendita del suo prodotto dell’80%. Ovviamente si trattava di un caso delicato, perché l’aumento era dovuto all’incremento del costo della materia prima, non al desiderio dell’imprenditore di fare mark up. Anzi, egli era anche disposto a diminuire il margine di guadagno.
Abbiamo preparato assieme il testo di cosa dire alla società cliente oggetto del rialzo e dopo qualche giorno è arrivata la risposta: accettavano un aumento del 20%.
Sono stato così convocato di nuovo dalla società, e appena entrato l’Ad ha iniziato a dire che avrebbe scritto una lettera in cui diceva che avrebbe staccato la fornitura del materiale. E io risposi: “Con gentilezza però!”. E di nuovo la replica dell’imprenditore: “Sono stato gentile già la prima volta e disposto a vederli. Mi hanno mandato la risposta da un amministrativo. Adesso gli sparo addosso un problema enorme e li taglio fuori!”. E io di nuovo: “Sempre con gentilezza”.
Dopo che è ritornata la calma in ufficio ci siamo messi a elaborare la risposta. Suggerivo di essere gentile nei modi, ma netto sul contenuto. Ho poi aggiunto che l’emozione meno tollerata socialmente è la rabbia, e che quindi non bisogna mai e poi mai mostrarsi rabbiosi perché questo contribuisce a bollare quella società come istintiva, irrazionale e pericolosa.
Con questi suggerimenti ho lasciato una mezz’oretta all’Ad per scrivere l’e-mail da inviare direttamente all’altra società. Una volta finita ci siamo trovati in una saletta da soli per leggerla. Al termine della lettura gli ho chiesto di parlarmi di sua moglie, di cui sapevo che era molto innamorato. Così si è messo a raccontare del suo rapporto con lei e di quanto era felice e che lui stava lavorando sodo per garantire il meglio per lei e i figli. A quel punto si è visto interrotto da me che gli ho chiesto: “Tu scriveresti mai queste cose a tua moglie se fosse il presidente di quella società?”. Istantanea la replica: “Certo che no!”. Io: “Ottimo. Scrivi quello che abbiamo deciso, ma facendo finta che sia indirizzata a lei allora. Sii gentile”. Per scrivere l’e-mail ci ha impiegato due ore, e dopo un breve controllo è stato inviata.
Dopo circa tre giorni con mia (poca) sorpresa sono stato avvertito dall’Ad che il famoso presidente era andato di persona da lui, cosa che non era mai successa in dieci anni di lavoro, e avevano trovato un accordo per un aumento del 70%. Quello che più mi ha fatto piacere però è stato il suo commento finale: “Luca è andato via contento. Ci siamo lasciati da amico col desiderio di proseguire a lungo il lavoro con l’ottica di una rinnovata collaborazione”.
Non voglio certo nascondere che bisogna poi aggiungere tutto il lavoro certosino di preparazione di un’ e-mail, la formazione one to one per gestire al meglio la tensione e gli imprevisti, visto che il corpo comunica sempre cosa prova. Tutto questo però non è sufficiente se non si condivide il fatto che bisogna investire, lavorare, lottare contro le tentazioni di essere istintivi, perché possono solo provocare scontri che finirebbero per rovinare rapporti e società.
Come disse una volta saggiamente il Dalai Lama: “Sii gentile quando è possibile. È sempre possibile”.