Gli obblighi governativi a tutela dei consumatori si fanno più stringenti non solo per quanto riguarda la condivisione dei dati relativi ai potenziali acquirenti, spesso soggette ad un vero e proprio commercio, ma anche all’obbligo da parte dei call center di indicare da dove i dati, qualora utilizzati, siano stati presi e l’obbligo di effettuare telefonate finalizzate ad attività di telemarketing in determinate fasce orarie.
In questo senso interviene il divieto di chiamare oltre le 19.15 di sera e il fine settimana. Gli operatori di call center potrebbero così registrare un maggiore flusso di lavoro nei giorni feriali e in orario adeguato e indicato nella Gazzetta Ufficiale. A dirlo è stato il Garante della Privacy che ha stabilito un nuovo codice della privacy o, più esattamente, nuovo codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling: parliamo del provvedimento n. 70 del 9 marzo 2023.
Nuovo codice della Privacy: esempio di telefonata di società aderente
In merito agli obblighi fissati dal Garante abbiamo:
- dire dove è stato preso il numero di telefono;
- inserimento veloce nelle liste nere di chi non è interessato o revoca il consenso alle chiamate.
L’articolo 40 del regolamento Ue sulla privacy (n. 2016/679, Gdpr) stabilisce che la normativa sarà vincolante per chi vi aderirà. La possibilità di aderire è dunque una scelta affidata alle società, ma chi dovesse invece scegliere di non aderire? Sarà una questione d’immagine più che altro: infatti le aziende che non dovessero accettare la normativa come vincolante passeranno come aziende che non accetteranno il codice della privacy.
Il tipico esempio di una chiamata di telemarketing o teleselling fatto da una società di call center che ha deciso di aderire, si basa essenzialmente su due cose: chi è l’operatore che conduce la campagna promozionale, su quale presupposto si fa la telefonata, e dove sono stati recuperati i dati:
Ecco un esempio di telefonata promossa da un’azienda che aderisce alla nuova normativa sulla privacy:
“Buongiorno signor Bianchi, sono Mario Rossi e la chiamo dall’azienda XXX, il suo nominativo non è presente all’interno del registro delle opposizioni, dunque volevano informarla di questa promozione che riguarda il suo gestore telefonico”.
Nuovo codice della Privacy: gli obblighi per le società aderenti, cosa cambia
Bisognerà rispettare alcuni orari per compiere queste attività promozionali: gli orari stabiliti dal Garante della Privacy sono dalle 8:45 alle 20:15 dei giorni feriali, dalle 9:45 alle 19:15 il sabato e i prefestivi e silenzio assoluto di domenica e nei festivi.
Se l’interessato inoltre preferisce essere ricontattato specificamente in una determinata fascia, a decidere sarà lui e le aziende aderenti dovranno necessariamente conformarsi alla sua volontà.
i vantaggi per le aziende aderenti sono innumerevoli: se non altro per il fatto che il potenziale cliente ha maggiori chance di adesione poiché ha già prestato il consenso per ricevere determinate telefonate promozionali. In questo modo ci sarebbe un’ottimizzazione delle energie, investimenti e risorse umane.
Il potenziale cliente che non ha interesse a ricevere quel tipo di telefonata e lo esprima telefonicamente all’operatore call center, potrà vederselo annotare.
Nel testo inoltre si precisa anche la prima chiamata deve essere avvenuta con la liceità del contatto, anche se le ulteriori chiamate potrebbero essere state poi legittimate dalla adesione o dalla richiamata del potenziale cliente che ha così mostrato un interesse all’attività promozionale. in questo modo il testo della normativa è stato integrato con questa precisazione.
È prevista anche la pulizia del settore da operatori spregiudicati che dovrebbe avvenire attraverso una serie di obblighi di sorveglianza su call center e fornitori di liste di contatto.
Il codice di condotta scrive il dettaglio di verifiche iniziali e di controlli nello svolgimento del contratto tra committente e call center, i quali se effettivamente rispettati lasceranno sul mercato solo chi può dimostrare la propria correttezza.
