Nel 2006 il governo inglese ha avviato un percorso di riforma dei servizi pubblici e di welfare (istruzione, sanità, assistenza, sicurezza, ecc.). Come sempre più spesso accade negli ultimi anni, in diversi paesi europei, questo percorso è stato preceduto dalla discussione, anche pubblica, a partire da un documento contenente i principi guida della riforma.
Ad alcuni mesi dal Libro bianco sul welfare diffuso dal governo italiano, un’analisi ai contenuti del Discussion Paper inglese può suggerire alcuni spunti innovativi per una riflessione più compiuta sui cambiamenti necessari nel settore, anche nel nostro Paese.
La tesi principale del gruppo di lavoro (Public Service Reform Team) è che la riforma dei servizi di welfare debba fondarsi su una pluralità di interventi, tutti finalizzati ad un unico obiettivo: il miglioramento “qualitativo” dei servizi. L’enfasi sulla qualità, invece che sulla quantità dei servizi, rappresenta da solo un elemento innovativo da non sottovalutare. Infatti, l’esigenza più chiara che emerge dalle richieste dei cittadini/utenti dei servizi riguarda il grado di personalizzazione dei servizi stessi, la loro flessibilità, la semplicità d’accesso, il rapporto tra qualità di questi e loro tariffe, ecc. Allo stesso tempo, si è diffusa una maggiore attenzione della popolazione all’efficienza nell’utilizzo delle risorse pubbliche per la fornitura dei servizi di welfare: l’intolleranza verso i cosiddetti “sprechi” è divenuta oramai una costante del dibattito pubblico, a prescindere da certe banalizzazioni giornalistiche.
Per il perseguimento dell’obiettivo, nel Discussion Paper inglese vengono individuate, in particolare, quattro aree di azione:
Il rafforzamento di un sistema di misurazione (e valutazione) delle prestazioni (performance management).
Politiche pro-concorrenziali (meccanismi di competizione tra fornitori dei servizi), nella logica della creazione di quasi-mercati dei servizi di welfare.
Coinvolgimento e valorizzazione degli utenti (libertà di scelta e azioni di voice/exit).
Miglioramento della professionalità e della formazione dei dipendenti pubblici impegnati nell’erogazione dei servizi.
L’aspetto più innovativo di questo approccio consiste nella sua ampiezza, intesa come multidimensionalità del problema da affrontare. La lettura del Discussion Paper fa emergere come la proposta inglese rifugga da una visione semplicistica basata su interventi singoli e ricette “onnicomprensive”; al contrario, si dimostra consapevole della necessità di operare su più fronti, con interventi articolati, ma al contempo coordinati.
In particolare, è interessante l’idea che meccanismi di coinvolgimento dell’utenza (exit e voice) possano non solo coesistere, ma essere rafforzati dalla presenza simultanea di politiche pro-concorrenziali. In altri termini, la possibilità per i cittadini di esprimere la propria opinione sui servizi loro offerti può essere tanto più incisiva quanto più ampia e diversificata risulti l’offerta di questi servizi. D’altro canto, è proprio la pluralità dell’offerta che consente ad una famiglia di esprimere la propria opinione, non solo “valutando” il servizio (nell’ottica della customer satisfaction), ma anche decidendo a quale scuola iscrivere il proprio figlio, in quale ospedale effettuare un ricovero, in quale struttura assistenziale far curare i propri genitori anziani, e così via. In quest’ottica, inoltre, la valutazione delle performance delle strutture non dovrebbe avere solamente una funzione legata a meccanismi premiali e sanzionatori (ad esempio, nell’allocazione delle risorse pubbliche), ma potrebbe anche perseguire una finalità informativa nei confronti degli individui e delle famiglie.
Queste riflessioni illuminano, a nostro parere, il giudizio sulle riforme intraprese negli ultimi anni nel settore del welfare del nostro Paese.
Tali riforme, infatti, utilizzano spesso, alternativamente, una sola delle possibili leve di azione: il coinvolgimento dei cittadini nella valutazione dei servizi (si pensi alle sperimentazioni avviate dal Ministro Brunetta), oppure la valutazione dei costi e delle prestazioni delle strutture (come avvenuto in molte Regioni nel settore della sanità), oppure l’incentivo alla concorrenza tra fornitori del servizio (come alcune Regioni hanno avviato, con coraggio, nel campo della scuola – in primis la Lombardia con il Buono Scuola).
Tuttavia, ci pare sia mancata un’idea forte e unitaria sul possibile ruolo “congiunto” di queste linee di intervento. Così, i cittadini possono valutare alcuni servizi, ma non possono sceglierne di alternativi; in altri casi, le strutture sono valutate sulle proprie performance, ma i cittadini non conoscono i risultati di tali valutazioni; in altri casi ancora, gli utenti hanno libertà di scelta su alcuni servizi, ma non hanno a disposizione informazioni adeguate, o non possono valutare i fornitori del servizio.
Il Governo italiano ha ora, a valle della riflessione avviata sul proprio Libro bianco, la possibilità di introdurre cambiamenti nella produzione e nella erogazione dei servizi di welfare. Ci auguriamo che, nel farlo, tenga in considerazione non solo la complessità dei bisogni da aiutare, ma anche la possibile varietà di strumenti con cui intervenire.
Ps. La proposta inglese ha voluto evidenziare, nel suo Discussion Paper, come il miglioramento dei servizi di welfare non sia avvenuto, nel passato, solamente attraverso un aumento delle risorse investite nel settore – che pure vi è stato. Ci pare che questa consapevolezza sia particolarmente importante per informare la discussione nel nostro Paese. Tale approccio, infatti, ricorda la necessità di avviare politiche di spesa più oculate, anche aumentando la quantità di risorse destinate ai servizi di welfare; al contempo, tuttavia, suggerisce la necessità di investigare anche le altre determinanti del successo delle politiche di welfare (fattori organizzativi, istituzionali, qualità delle risorse umane, ecc.). In caso contrario, si rischia di addentrarsi unicamente in un dibattito, piuttosto sterile, fondato solo sulla contrattazione, tra Governo e parti sociali, delle risorse disponibili. Non è forse finito il tempo di discutere del quanto spendere per i servizi di welfare; di certo, però, è arrivato il tempo di interrogarsi sul come spendere al meglio.